万博:多家物流企業接盤供應鏈售后服務

发布时间:2020-04-14 作者:万博体育官网 浏览次数: 198

疫情期間,“無接觸售后”、上門消殺服務迎來了需求增長期。手機出現故障就立馬送至維修點的做法,一定程度被“上門取機、修后送回”的無接觸方式取代。消費者只需用手機下單,便會有物流企業自建售后服務品牌的服務人員上門修理電子產品,或由快遞員將電子產品送至維修點。價格透明,部分維修服務時長還能縮至1小時內。

万博体育官网新快報記者從京東物流等企業了解到,供應鏈售后服務多在2018年開始成立品牌或設立正式頻道,借助連接商家和消費者的供應鏈優勢,業務多從家電、手機維修起步,逐漸延伸至空氣檢測凈化、奢侈品保養等領域。隨著智能家居市場鋪開,多家物流企業又嗅到了下一個風口。

物流企業切入售后服務市場并非新鮮事。早在2013年,日日順便傳出為家電企業提供售后服務的消息。2015年,順豐速運上線“順維修”服務,通過自建維修網點,為小米等手機品牌和運營商提供退貨、維修業務。京東在2016年也有布局售后生態的動作。但2018年前后,供應鏈售后服務市場才逐漸打開,京東服務+正式上線京東商城平臺,順豐推出豐修品牌,蘇寧售后服務中心發展為綜合社區服務商蘇寧幫客,日日順打出場景物流概念,以上所提企業成為目前供應鏈售后服務的主要參與者。

2020年來,隨著疫情期間“無接觸維修”和消殺服務需求生成,由物流企業提供的售后服務受到更多關注。針對用戶在家居或辦公環境消毒殺菌的安全性和有效性問題,順豐豐修、京東服務+和蘇寧幫客近日均上線了企業或家庭消殺專項服務。據可統計的資料,在推出上門消殺業務后的兩周時間里,順豐豐修已累計完成上門消殺面積超千萬平方米。由于需求量暴增,豐修消殺服務覆蓋的城市由8個迅速擴張至32個。京東方面也表示消殺服務訂單“增長非常迅速”。

豐修和京東服務+還推出由快遞員取件、產品維修消毒后送回的無接觸寄送維修方式,上門維修手機或家電還可做到不進門、在指定地點完成。新快報記者在豐修小程序選擇需要手機機型和故障后提交訂單,5分鐘左右便有維修人員電話確認。豐修小程序顯示,訂單提交后,快遞員或維修人員將在2小時內上門,上門維修手機大致在1小時內完成,寄送維修則在24小時內修好寄回。京東服務+在手機維修上門時長和維修時間方面與之大體相似。在服務頁面上,每項服務均標有定價。

有消費者向新快報記者反饋,將手機或家電送至維修點的傳統做法,定價并不透明。而若在電商平臺上選擇商家并寄送維修,拿到修好的手機可能需要一周的時間,同時還可能面對隱私泄露的問題。而物流企業提供的售后服務在時效性、定價標準和安全性上的優勢恰是消費者選擇它的主要原因。從公開資料看,順豐豐修、京東服務+和蘇寧生活幫服務不約而同通過監控的方式保障作業過程規范。

從物流角度切入售后服務市場有何優勢順豐豐修公共關系副總裁鄭磊向新快報記者表示,切入售后服務市場的主要參與者以有一定資源的企業為主,如本身是流量入口的電商平臺、本身有存量客戶的電器廠商、把控供應鏈的物流企業和部分傳統賣場。與其他品牌相比,物流企業售后服務品牌的優勢在于時效性和品牌信譽方面。

從品牌基因看,京東服務+和蘇寧易購有物流基因和電商基因,日日順具備物流基因和海爾的電器廠商基因,順豐豐修則主要具備物流基因。鄭磊表示:“作為物流方,豐修售后服務品牌能成立最初是應廠商要求。傳統的售后要求廠商參與,產品在消費者、物流方和廠商間產生多次運輸和溝通協調,流程繁瑣,耗時非常長。但其實,很多電子產品和備件原本就在順豐的倉里。因此部分廠商希望我們直接承接產品的售后服務。”

目前,豐修已在全國34個城市開通上門服務,物流網點覆蓋了超2500個城市,省內電子產品寄修服務實現48小時內點對點送回消費者手上。京東服務+則已在全國自建7個手機電腦產品維修中心,并通過超5000個服務網點和京東幫服務店輻射至多個城市和農村地區。

物流企業切入售后服務市場,實際上做的是售后供應鏈解決方案。隨著近年來電商快件市場競爭逐漸激烈,多個快遞企業都在尋求物流的其他增長點,供應鏈服務便是多個物流巨頭盯上的藍海。2018年,京東提出搭建一張基于全球的智能供應鏈基礎網絡(GSSC)。京東物流自此由物流服務商向供應鏈服務商正式轉變。順豐控股則在過去兩年間收購了美國夏暉在華冷鏈業務、德國郵政敦豪集團在華供應鏈業務,加速布局供應鏈。

京東CEO王振提出:“建立GSSC旨在為所有企業、消費者提供一整套或一體化的物流解決方案,讓消費者體驗到無界物流服務。”日日順于去年提出的則是“有Π”場景物流,同樣指向為用戶、各類場景延伸出解決方案。從“無界物流”或“全場景物流”的定位看,只要用戶需求足夠,物流企業供應鏈便可將觸手伸向售后服務等多類業務。

從年報上看,布局供應鏈收效已十分明顯。京東去年凈收入5769億元,同比增長24.9%。其中,來自物流及其他服務收入的占比由2018年的27%大幅增至35.5%。順豐控股的供應鏈業務收入則由2018年的4億元大幅增至2019年的49億元,供應鏈成為其增長最快的業務。

隨著各類售后需求增長,各售后服務品牌相繼上線手機維修、上門消殺、智能家居等多品類業務。2017年-2019年國內智能手機出貨量連續下滑,“修手機”一定程度上替代了“換新機”需求,利好手機售后維修平臺。疫情期間,消毒殺菌需求又帶火了豐修等售后供應鏈服務商的上門消殺業務。而隨著智能家居普及,多家物流企業又將智能家居安裝、維修服務視為下一個“風口”。

豐修方面確認智能家居市場將是其此后一個發力點。京東方面則向記者表示,預計消費需求的爆發式增長還將推動中國智能迅速跨越千億規模。隨著各類電子、智能家居產品的設計更加精密,維修和調試的門檻相應升高,有分析認為標準化運作的供應鏈售后服務品牌優勢將更凸顯。鄭磊表示,智能家居產品普及產生的需求,不僅是對售后服務的需求,還有對智能場景搭建的整體解決方案的需求,具體包括設備安裝、調試、培訓等配套業務,服務商面臨新挑戰。

豐修表示,將為企業客戶提供全屋智能家居的備件倉儲、配送安裝、維修養護等服務。新快報記者在服務頁面看到,目前京東服務+已上線了智能窗簾安裝和智能門鎖安裝服務。今年年初,京東服務+還發布了京東智能鎖安裝服務標準2.0,新增質保三年等服務標準。

依托于供應鏈,物流企業承接的售后服務市場還能如何延伸京東服務+向新快報記者提供了一個案例。去年7月,京東服務+首個奢侈品服務體驗中心在北京開業,正式發力高端服務市場。通過京東服務+,用戶可接受鐘表、鞋靴保養,空氣檢測凈化服務,奢侈品包清洗保養等新增服務。“京東服務+正搭建聚焦3C、家電、家居三大領域的服務平臺,為消費者提供零售領域全鏈條的服務。”京東方面表示。